آنچه در این مقاله می خوانید
ارتباط مفید با مشتریان
یکی از موارد مهم در بازاریابی چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی می باشد ،چه بسا که با ارتباط مناسب با مشتریان ناراضی و تبدیل آنها به مشتریانی خشنود و راضی آنها را تبدیل به مبلغانی مجانی و رایگان و حتی وفادارتر از مشتریان راضی همیشگی کرد. رسامدیا در مقاله تکنیک های برخورد مناسب با مشتری در بازاریابی توضیح داد که هر مشتری ناراضی، این نارضایتی خود را حداقل به 11 نفر انتقال می دهد، بنابراین با رفتار درست و یادگیری چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی می توان از پیامدها و خسارت های منفی بسیاری جلوگیری کرد و شرکت را به اهدافش نزدیکتر کرد.
یکی از راه های بسیار مفید برای حفظ و ارزش نهادن به مصرف کنندگان ارتباط درست و اصولی با آن ها می باشد و یکی از راه های ارتباط مفید، ارتباط تلفنی و بازاریابی تلفنی می باشد. با توجه به ارزش وقت و کمبود آن با این روش هم می توان صدای مشتریان را شنید و هم یک ارتباط خوب و با اهمیت با مصرف کنندگان برقرار کرد و هم اینکه طرز نگرش و نارضایتی آنها را مبنی بر اینکه توجه کمی به خواسته ها و طرز تفکر آنها می شود را از بین برد.
برای برقراری ارتباط تلفنی با مشتریان بهترین زمان صبح زود و یکی هم آخر وقت می باشد. دیگر اینکه منشیان نیز باید تکنیک های مربوط به بازاریابی تلفنی را یاد بگیرند چون گاهی مانع از برقراری تماس می شوند.
موارد مهم در ارتباط تلفنی به صورت زیر می باشد:
1- در ارتباط مفید با مشتریان تلفنی قبل از گرفتن شماره، خود را كاملاً آماده كنيد. اين آمادگی شامل سرحال بودن، به كاربردن عبارات كليدی مثبت نظير اينكه: الان می خواهم يك بازاريابی تلفنی موفق داشته باشم، آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار كار نظير قلم، اطلاعات موردنياز و… می شود. معطل گذاشتن مشتری برای پيدا كردن خودكار، آمار و… پسنديده نيست. اطمينان داشته باشيد تمام ارقام و مدارك به روز است.
2- صبح زود شروع كنيد، كسب و كار از ساعت 8 شروع می شود، ضمن اينكه خيلی از مديران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل كارشان حضور دارند.
3- برای ارتباط مفید با مشتریان خود يك عدد آينه روی ميزتان قرار دهيد تا در هنگام مكالمه به آن نگاه كنيد و لبخند بزنيد. حالت چهره شما در صدايتان منعكس می شود، به ياد داشته باشيد كه در بازاريابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس اين سلاح را درست به كار گيريد.
4- براي هر يك از مكالمات تلفنی خود از قبل برنامه ريزی كنيد، اول تمام مكالمه را در ذهنتان تمرين كنيد، مجسم سازيد كه پيشاپيش در اين كار موفق شده ايد و حالا فقط می خواهيد اين موفقيت را تكرار كنيد.
5- نام مخاطب را پرسيده و درست تلفظ كنيد.
6- در مذاكرات تلفنی مهم، ايستاده صحبت كنيد. در اين صورت آدرنالين بيشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می‌برد.
7- دست نوشته داشته باشيد. متنی را از قبل آماده كنيد تا در شروع مذاكرات از آن استفاده كنيد. اين متن بايد شما و شركت را معرفی كند، مقصود شما را از تلفن زدن بيان كند و مزايای محصول و وجه تمايزتان را نشان دهد. در ارتباط مفید با مشتریان چنان ماهرانه از متن استفاده كنيد كه طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود.
8- مشتری بايد در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس كند. معايب تلفن به عنوان يك عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دليل ساير فعاليت ها (يا شلوغی جاده در صورتی كه طرف در جاده باشد) می شود. لذا تمام اين نقايص را بايد صدای گرم و جذاب شما جبران كند.
9- با مشتری گفتگو کنید، نه اینکه به‌طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید.
10- برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید.
11- در ارتباط مفید با مشتریان تان حوصله داشته باشید.
12- در هنگام صحبت قبل تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و …و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید.
13- بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید.
14- به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید. تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید.
15- تصویر درستی از خود از ارائه دهید، نه خود را کوچک را بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید.
16- با سرعت مناسب صحبت کنید، به طوری که تأثیر خوبی داشته باشد. اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقابله به مثل نکنید، بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید.
17- در ارتباط مفید با مشتریان مدیریت اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سؤال‌ها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجددا موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سؤال ها را با ظرافت رد کنید. در همه حال مواظب شخصيت مشتری باشيد، يادتان باشد هدف بازاريابی، رسيدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، كه نتيجه مثبتی برای كسب و كار ندارد.
18- مراقب كلام خود باشيد، و در حذف كلمات كليشه ای و عباراتی كه تكيه كلام شما شده اند ولی خيلی پسنديده نيستند تلاش كنيد. خانم ها از اصطلاحات مردانه و آقايان از اصطلاحات زنانه نبايد استفاده كنند. هدف از بازاريابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زياد خودداری كنيد، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای ديگری هم برای تأثير گذاشتن بر مشتری در اختيار داريد نظير زبان، تاثيرات تيپ ظاهری، نمونه كالا، كاتالوگ، فيلم و… ، لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد.
19- صدايتان را ضبط كنيد و به آن گوش دهيد، اين كار باعث می شود تا عيوب كارتان را پيدا كنيد و با تمرين و مهارت آنها را برطرف سازيد.
20- سعی كنيد سؤال ها و اعتراضات مشتريان را پيش بينی كنيد و فهرست سؤال های احتمالی خود را كامل كنيد. جواب های آن ها را آماده كنيد. اين كار ميزان آمادگی شما را در مذاكرات بعدی افزايش می دهد.
21- حرفه‌ای عمل كنيد، در ارتباط مفید با مشتریان از تلفن به عنوان يك وسيله كاری استفاده كنيد، زود برويد سر اصل مطلب و از تعارفات كم كنيد. اختلالاتی را كه مكالمات تلفنی در كارتان ايجاد می‌كند را به حداقل برسانيد. وسط حرف مشتری ندويد، مهارت های سخنرانی و گوش كردن را در خودتان بالا ببريد. پرشور باشيد، با اعتماد به نفس صحبت كنيد، از موضوع اصلی خارج نشويد.
22- ويژگی محصولتان را بيان كنيد اما اين ويژگی ها را با منافع و مزايايی كه برای مشتری دارد پيوند دهيد و تأييد ديگران را در جهت بالا بردن اطمينان مشتری بيان كنيد تا اعتبارتان افزايش يابد.
23- يادداشت برداری كنيد، اين كار باعث می شود چيزی را از قلم نيندازيد اما مواظب باشيد يادداشت برداری به مذاكرات شما لطمه نزند.
24- تندنويسی را تمرين كنيد و نكات كليدی را يادداشت كنيد، تعداد تلفن زدن هايتان را افزايش دهيد، قرار نيست تمام تماس های شما به قرار ملاقات يا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماس های شما بيشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعداد قرار ملاقات ها و معاملات هم افزايش می يابد، رابطه مستقيم بين مشتری يابی امروز و منافع فردا وجود دارد.
25- مراحل مشتری يابی از طريق تلفن را فرا گيريد. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب كنيد، سپس خود و شركت را معرفی كنيد، آنگاه از يك عبارت كليدی مثبت استفاده كنيد و با قرار ملاقات گذاشتن مكالمه را به پايان برسانيد.
26- به منشی ها خيلی احترام بگذاريد، اينها انسان های مهمی هستند و می توانند دوست شما برای برقراری تماس به مديرشان باشند يا اينكه مانع شما بشوند. در اولين تماس ها با منشی جمله ای كه می گويند، امری مؤدبانه و سريع باشد تا او را وادار به حركت سريع كند. نظير سلام، آقای محسنی، لطفاً. جمله شروع نبايد از ناحيه ضعف و با عبارات داراي بار رواني منفي مثل ببخشيد مزاحم شدم يا خسته نباشيد همراه باشد، به علاوه اينكه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت كنيد و من و من نكنيد.
27- در كتاب های نويسندگان خارجی تاكيد می شود كه شما برای مشتری وقت ملاقات تعيين كنيد مثلاً بگوييد سه شنبه ساعت 5 بعد از ظهر چطور است؟ يا سه شنبه ساعت 5 بعد از ظهر من آنجا خواهم بود ولي اين روش در ايران جواب نمی دهد و به مشتری برمیخورد. بهتر است از او بخواهيد وقت ملاقات را تعيين كند سپس به تنظيم وقت بپردازيد. يادتان باشد كه مشتری رئيس است.
28- موفقيت و شكست هايتان را در بازاريابی تلفنی و ارتباط مفید با مشتریان تجزيه و تحليل كنيد و از آنها درس بگيريد، يكی از بهترين معلم ها تجربه است. هر بار كه گوشی را برمی داريد بايد خود را از نو بسازيد، اجازه ندهيد تكراری بودن امور، شما را خسته كند، بايد هر روز دوباره در مورد آنچه انجام می دهيد فكر كنيد؛ خلاق باشيد.
29- در پايان هر مذاكره سعی كنيد خيلی كوتاه خلاصه مذاكرات را بيان كنيد و برای آن از مشتری تأييديه بگيريد تا مبادا موضوعی برداشت مشترک نشده باشد.
30- سؤال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد.
31- اطلاعات شما از رقبا ميزان حرفه ای بودنتان را نشان می دهد و باعث می شود در مديريت مكالمات تلفنی قوي تر عمل كنيد. اين اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آنها، قيمت هايشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نيروی فروش، ميزان تخفيف، استراتژی فروش، ديد رقبا نسبت به شما و… می شود.
32- در پایان مذاکرات تلفنی، شما بعد از طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید.
33- تاريخ، ساعت، مكان و هدف قرارتان را يادداشت كنيد.
34- در كلاس ها و سمينارهای آموزشی بازاريابی تلفنی شركت كنيد تا احتمال موفقيت خود را در ارتباط مفید با مشتریان بالا ببريد. مطالعه پيوسته كتاب های مربوطه هم فراموش نشود. در جلب رضايت مشتری از طريق تلفن كاملاً مهارت پيدا كنيد. ياد بگيريد مانند يك نوازنده ماهر كه با ساز خود هنرنمايی می كند، شما هم با تلفن هنر بازاريابی تلفنی خود را به نمايش گذاريد.
35- بی ترديد در فرآيند هر گفتگو و ارتباط مفید با مشتریان ممكن است ايرادهايی از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ايرادی يك مانع است و بايد پاسخی برای آن طراحی شود. در چنين موقعيتی بيهوده دلواپس نشويد، سعی كنيد دلواپسی های خود را كنترل كنيد. در اغلب موارد مشخص شده است كه دلايل دلواپسی افراد را می توان به نحو زير طبقه بندی كرد:
1) 40 درصد دلواپسی های افراد در مورد مسائلی است كه هرگز اتفاق نمی افتند.
2) 40 درصد دلواپسی ها در مورد چيزهايی است كه نمی توان آنها را تغيير داد.
3) 12 درصد دلواپسی ها در ارتباط با سلامتی است.
4) 8 درصد دلواپسی ها به طور اصولی، صحيح و واقعی اند.
بنابراين، ميان دلواپسی ها بايد فرق گذاشت و از آنجا كه در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از كانال های مشخصی برای ارتباط استفاده می كنيد، در آن صورت در موقعيت هايی كه سرحال نيستيد، سريعاً صدای شما حالت درونی تان را منعكس كرده و دلواپسی های شما را لو می دهد. بنابراين، زمانی كه ايرادی از شما گرفته می شود، دلواپس نشويد و آن را يك حسن نظر تلقی كنيد، زيرا در همين ايرادهاست كه مسائل و نيازهای مشتری آشكار می گردد.
36- فرم مذاكرات تلفنی را تنظيم كرده و تاريخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شركت مخاطب، خلاصه مذاكره و اقدام بعدی كه بايد صورت گيرد را يادداشت كنيد. و در پيگيری ها از اين فرم استفاده كنيد.
چند نکته درباره نحوه برخورد با مشتريان ناراضی
حتماً بارها در هنگام کار با افرادی روبرو شده ايد که به علت نامعلوم رفتاری توهين آميز و ناسزاوار از خود بروز می دهند. شما را تهديد می کنند و می خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب می کنند. در برخورد با چنين افرادی چه بايد کرد؟
اگر اين انسان ها بتوانند باعث تحريک شما شوند و شما را عصبانی کنند، با برخورد نامناسب شما وضعيت سخت تر خواهد شد و اين به ضرر خود شماست زيرا اگر متقابلاً با بی احترامی با او جر و بحث کنيد نتيجه مطلوبی نخواهيد گرفت.
حقيقت اين است که شما بايد به امور مختلف رسيدگی کنيد و وقت اضافی برای بحث و جدل با اين گونه افراد را نداريد، اما برخورد با مشتريان ناراضی اجتناب ناپذير است. پس بايد سعی کنيد تا به اوضاع مسلط شويد و مشکل را حل کنيد.
راهکارهای فراوانی برای اين مسئله وجود دارد. در اين جا به موردی می پردازيم که مشتری حالت عصبی دارد و عصبانيت خود را متوجه شما می کند. شناخت و درک آدم های عصبانی باعث می شود که به خود مسلط باشيم و هوشيارانه برخورد کنيم.
موضوع شخصی در ميان نيست
اولين چيزی که بايد به خاطر داشته باشيد اين است که با وجود لحن تند و رفتار توهين آميز آنها با شخص شما، منشأ اصلی عصبانيت جای ديگری است. آنها از شما ناراحت نيستند بلکه از مؤسسه يا شرکتی که شما در آن کار می کنيد ناراضی هستند. اما نمی توانند عصبانيت خود را به مؤسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فرياد کنند، بنابراين شما هدف کلام آن ها قرار می گيريد.
آدم عصبانی چه می خواهد؟
حل شدن مشکل مشتری عصبانی نيمی از مسئله است. آن ها بيشتر از اين ناراضی هستند که هيچکس در مؤسسه در پيش بردن هدفشان با آنها همکاری و همدردی نمی کند. بنابراين انجام سريع کار ممکن است عصبانيت آنها را بر طرف نکند، اما بايد بدانيد که با گوش دادن به حرف آنها و همدردی می توانيد از عصبانيتشان جلوگيری کنيد.
چه بايد کرد؟
کارهای بسياری برای تسلط به شرايط می توان انجام داد تا يک مسئله کوچک به يک مشکل بزرگ تبديل نشود. به ظاهر و حرکات مشتری هنگامی که به شما نزديک می شود دقت کنيد و هميشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آن ها باشيد. بسياری از افراد ناراضی در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمی از عصبانيت را نشان می دهند: مشت های گره شده، چهره برافروخته، بی قراری، حرکات سريع و غيرعادی.
به اين علائم دقت کنيد تا ناگهان غافلگير نشويد. اگر آمادگی داشته باشيد، رفتار مناسب تری خواهيد داشت.
هنگام ورود يک مشتری ناراضی به محل کار شما به خود تلقين کنيد که شما قادريد شرايط را کنترل کنيد و بايد به خود مسلط باشيد زيرا عصبانيت شما فقط اوضاع را وخيم تر خواهد کرد.
دومين کاری که در مواجهه با مشتريان ناراضی بايد انجام داد اين است که تا آنجا که می توانيد خود را مستقل از مؤسسه يا شرکت و هم عقيده با او نشان دهيد. مطلبی که در مورد عصبانيت مشتری از شرکت بيان شد را به خاطر داريد؟ اگر آنها شما را يکی از اعضای مدافع شرکت ببينند، بيشتر عصبانی خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظيفه انسانی می خواهيد به آنها کمک کنيد، آرام تر خواهند شد و منطقی رفتار خواهند کرد.
چگونه مشتری را آرام کنيم؟
+با لحن صميمی حرف بزنيد. با يک تن صدای ثابت صحبت نکنيد زيرا نوع کلام شما نشانگر ميزان اهميت موضوع برای شما است.
+اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنید و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفی کنید.
+با مشتريان خوشامد گويی و احوالپرسی کنيد. نه اينکه مانند يک ماشين به ورقه های روی ميز خود نگاه کنيد و با کلمات کوتاه از آن ها بخواهيد که موضوع را شرح دهند.
+به حرف های آنها خوب گوش بدهيد و با تکرار بعضی از عبارات و جملات به آنها بفهمانيد که موضوع برای شما جالب و مهم است. به افراد اجازه دهيد که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکميل کنند.
+از جمله “اين وظيفه من نيست” استفاده نکنيد. اين جمله باعث عصبی شدن افراد می شود. حتی اگر درخواست مشتری غير منطقی است با کلمات ديگری او را قانع کنيد که شرايط برای همه يکسان است و راه های ديگری را به او پيشنهاد کنيد.
+از به کار بردن عبارت “مأمورم و معذور” بپرهيزيد. درست است که نمی توانيد مقررات را زير پا بگذاريد پس سعی کنيد اين جملات را انتخاب کنيد: «مقررات توسط شخص ديگری تبيين شده اند. شما می توانيد با ايشان تماس بگيريد و اعتراض خود را اعلام کنيد. آيا مايليد شماره تلفن را در اختيار شما قرار دهم؟»
تمام راه حل های فوق در همه موارد کارا نيستند. قانون های کلی که در مورد آن صحبت شد عبارتند از:
دقت کردن به حالات مشتری در بدو ورود
نماياندن خود به عنوان يک انسان مستقل از مؤسسه و شرکت
اهمیت دادن به خواسته مشتری و گوش فرا دادن به خواسته های او و مهم دانستن و ارزش نهادن به طرز تفکر او.
انتخاب بهترین طرز برخورد با مشتری ناراضی برای حل کردن مشکل و آرام کردن او.
دیدگاه خود را به اشتراک بگذارید